Assistance internationale : comment la prévention contribue à maîtriser les coûts

Présentation générale

Une entreprise internationale souhaitait mesurer l’impact de sa politique de prévention sur ses cas d’assistance.
International SOS a comparé son activité à celle d’un groupe de référence composé d’entreprises du même secteur, afin d’évaluer les différences en matière de recours à l’assistance, de niveau de prise en charge et de coûts associés.

Le contexte

L’entreprise avait mis en place une politique visant à encourager ses collaborateurs à solliciter les services d’International SOS en amont, avant qu’une situation médicale, sécuritaire ou liée au voyage ne se complexifie.
Elle souhaitait désormais évaluer concrètement l’impact de cette politique : les collaborateurs utilisent-ils davantage les services d’information et de conseil ? Les situations nécessitant une prise en charge plus lourde sont-elles moins fréquentes ? Et cette approche se traduit-elle par une proportion plus faible de dossiers générant des coûts ?
Pour y répondre, International SOS a analysé les cas d’assistance de l’entreprise cliente et les a comparés à ceux d’entreprises du même secteur.

Les solutions apportées par International SOS

La politique de prévention repose sur un accompagnement des collaborateurs avant le départ et dès les premières étapes d’une situation nécessitant une assistance.
International SOS met notamment à leur disposition :

• des informations et conseils en amont pour mieux comprendre et anticiper les risques médicaux, sécuritaires et liés aux déplacements ;
• un accès 24/7 à des experts, afin d’obtenir rapidement des recommandations adaptées à la situation ;
• une orientation précoce vers la solution appropriée, en fonction du besoin et du contexte ;
• un accompagnement médical et sécuritaire continu permettant d’adapter la réponse à l’évolution de la situation ;
• une coordination opérationnelle lorsque des soins, une hospitalisation, une évacuation ou un rapatriement deviennent nécessaires.

Cette approche permet d’intervenir au bon moment et au niveau de prise en charge adapté à chaque situation.

Une majorité de situations prises en charge en amont
L’analyse comparative met en évidence une différence importante dans le niveau de prise en charge des demandes d’assistance.

Chez l’entreprise cliente, 96 % des demandes sont traitées au stade de l’information et du conseil, contre 55 % au sein du groupe de référence. À l’inverse, les soins ambulatoires, les hospitalisations ainsi que les évacuations et rapatriements occupent une place proportionnellement plus faible. Cette répartition montre que les collaborateurs de l’entreprise cliente sollicitent davantage les services d’International SOS en amont, avant qu’une situation ne nécessite une intervention plus complexe.

Un profil de demandes différent de celui de ses pairs

La nature des sollicitations diffère également entre l’entreprise cliente et le groupe de référence. Les problématiques de sûreté occupent notamment une place plus importante dans les demandes adressées par les collaborateurs de l’entreprise cliente.

Ces résultats montrent que l’utilisation des services d’assistance varie en fonction du profil de risque et des besoins des collaborateurs. Dans le cas de l’entreprise cliente, l’importance des sollicitations liées à la sûreté traduit notamment un recours aux services d’International SOS pour obtenir des informations et des conseils en amont d’un éventuel incident.

Résultats

Une proportion nettement plus faible de dossiers générant des coûts
C’est sur la proportion de cas générant des coûts que l’écart entre l’entreprise cliente et les entreprises de son secteur apparaît le plus clairement.

Chez l’entreprise cliente, 2 % des cas génèrent des coûts, contre 22 % au sein du groupe de référence. La grande majorité des sollicitations de l’entreprise cliente est donc traitée sans prestations supplémentaires génératrices de coûts, notamment grâce au recours important aux services d’information et de conseil. L’analyse met ainsi en évidence une relation entre une utilisation plus importante des services de prévention et d’assistance en amont et une proportion plus faible de cas nécessitant une prise en charge coûteuse.

La prévention comme levier de maîtrise des coûts

La comparaison avec des entreprises du même secteur permet à l’entreprise cliente de mesurer concrètement les effets de sa politique de prévention.

En encourageant ses collaborateurs à solliciter International SOS en amont, l’organisation favorise une prise en charge précoce, une meilleure orientation et une réponse proportionnée à chaque situation.

Le benchmark montre ainsi que cette politique est associée à davantage de situations prises en charge au stade de l’information et du conseil, moins de prises en charge lourdes et une proportion de cas générant des coûts nettement inférieure à celle observée chez ses pairs.

À retenir

Prévenir avant d’intervenir
Chez l’entreprise cliente, 96 % des demandes sont prises en charge au stade de l’information et du conseil et seulement 2 % des cas génèrent des coûts. La comparaison avec les entreprises du même secteur met en évidence le rôle d’une politique de prévention et d’une intervention précoce dans la maîtrise des coûts d’assistance.